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公司同事用我的ID在京东上买了几件厨房电器,18号下的定单,今天22号现在显示还是在打印完成.连续几天去电话问了客服,得到的回答永远是大家电搬库,这2天会安排出货.再多问几句,就是回答催库房师傅尽快.
今天实在忍不住,电话过去让客服人员找客服主管来处理,没想到一转接就是在电话那头等了10分钟的空白,办公室同事还以为我拿着话筒在那边锻炼身体.后来客服经理来了,再三追问下才答应说不管如何,今天一定会电话告知是否可以出货.
觉得这次购物体验,至少有这几点可以改进:
1. 如果是临时因公司某些特殊原因造成延迟出货,是不是应该有个告知给消费者,不管是以网站通告/邮件/主动电话/短讯的形式.否则一边写着现货1日内出货,一边消费者请假等了4天.
其实一直也有看到有类似的公告,但这次希望是京东疏忽没有发.
2. 客服员工到客服主管都回答去催库房师傅,这些内部流程消费者并不会太关心,可以告诉消费者,但是从下到上都用来作为对消费者主要回答就不是太适合了.
3.客服之间的转接,等了10分钟空白时间,不晓得是故意为之考验消费者耐心还是的确在内部讨论.不过中间增加几次比如"稍等"那些话,其实并不复杂.
22号下午4点继续更新追踪
从上午等到现在4点,还没有所谓客户组长的电话告知定单信息.
继续电话投诉,这次直接和客服小姐说要找负责人,继续在电话里等待了15分钟空白时间,不过这次学聪明了,用了办公室的免提.客服负责人一开始还是继续用搬库房的理由,口气也稍显强硬,也说不出可以送货的时间.再三追问下,勉强答应说最晚周日会送货.
这次电话的问题
1. 客服组长没有及时处理对于客户的允诺,从上午10点多到下午4点,接近6个小时中,没有任何联络消费者的动作
2. 客服只是不断和客户强调理由, 对话中缺乏表示歉意的语气,对于客服来说, 如果无法立即解决问题,但可以通过一定的语言来化解消费者的部分怨气,而不是继续用比较强硬的态度去和客户辩论.