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现在绝大多数的淘宝卖家，尤其是中小卖家，把所有精力放在了流量上。其实流量仅仅是做电商的第一步，能让流量实现最大价值的是如何提高转化率和客单价。在这方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情况下，流量越发金贵，很好地把握住每一个流量显得至关重要。
当我们的宝贝满足了消费者需求时才有可能让需求转化成购买行为。只有产生购买行为，才可以看到滚滚而来的毛爷爷，很多时候消费者的需求是隐性的，也就是这个产品对他来说不一定非要当下立刻购买，这就比较容易产生跳失率。想要避免更多跳失，客服是至关重要的一个环节。具体哪些点是我们需要注意的呢？
一、首先是回复时间：
首次回复顾客的时间最好控制在6秒内，这个6秒被称为“黄金6秒”。由蚂蚁绩效得出的客服响应时间数据来看，很多店铺目前都没有达到“6秒”的标准。
二、产品熟悉：
客服起到的是一个销售员的作用，如果当消费者咨询产品问题时，客服却答不上来或表现的吞吞吐吐，相信作为消费者的你也会质疑这个销售员专业性，这容易引起消费者对客服以及对产品的不信任，建议店铺在培训客服时，可以制作一个产品手册帮助客服快速熟悉产品。
三、买家情况分析：
买家情况分析主要包括：买家信誉分析、发出好评率分析。信誉可以看出消费者是否经常购物，是新入门的还是资深消费者。客服在接待这类消费者时，需要更多的耐心去服务。比如该消费者在支付时，操作不成功，作为客服最好不要丢一句“可以支付的/您自己多试下”等话，而要一步步的手把手教消费者如何支付（建议图片+文字形式)
四、议价技巧：
议价是销售中最容易流失的环节，在处理议价问题时，应该有条件让步。
所谓有条件让步就是：
1、当顾客要求便宜时：客服可以通过关联销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx；
2、当消费者说不便宜就不买的时候：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接答应，等几分钟后可以根据实际情况回复消费者；
3、当消费者问为什么你们的价格这么贵：强调宝贝品质，店铺是几年老店、产品评价来体现自己的产品是物超所值的；
五、关联销售：
大家应该都知道销售额和客单价是有密切关系的，客服的销售目的是让来的人买，买的人买更多，买过再来买。而这里说的买的人买更多，其实就是在提高产品客单价。提高客单价的方法可以通过关联销售来辅助实现。
在关联推荐时，需要避免只推荐一款产品，当客服推荐一款产品时，消费者面临的是买与不买的问题，而当推荐几款产品后，此时就是买哪个的问题，可以通过产品特点，包括卖点、属性、用法等。关于产品卖点的问题，而产品优势包括人无我有，人有我优。
六、支付环节：
交流不是聊天，是以下单作为结果。客服要学会适当的利用产品转移话题，并且在恰当时机给出下单指令。不能在消费者未决定之前进行促交，而是在消费者对需求点的疑问或者对产品的了解已经被基本解决，没有任何问题再进引导成交。同样，对于类似问题，可通过蚂蚁绩效的待转化池得到解决，针对咨询未下单，下单未付款的订单，统一分配给客服跟进催付，大大的降低了店铺损失
七、告别环节：
大家不要小看了一个告别结束语，一个好的结束语可以让消费者瞬间记住你的店铺，进而在下次购物时优选你的店铺。结束语里可以有很多内容，但最主要的内容包括支付状态、客服名、售后提醒、好评支持。
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